Анастасия Рудомётова

Проекты

Обо мне

Контакты

Анастасия Рудомётова

Меню

Анастасия Рудомётова

Меню

B2B • Логистика • Маркетплейсы

Личный кабинет

Личный кабинет

для

для

селлеров

селлеров

маркетплейсов

маркетплейсов

Перевела ключевые сценарии доставки и фулфилмента из общения с менеджером в цифровой продукт с платной подпиской

62%

62%

заявок оформляется через личный кабинет

-38%

-38%

типовых обращений к менеджерам

11 ➞ 5 мин

11 ➞ 5 мин

время оформления заявки

48% селлеров

48% селлеров

перешли на работу в кабинете

Замеряли через 3 месяца после запуска, в сравнении с периодом до кабинета

01

Моя роль

  • Как UX/UI-дизайнер, я отвечала за весь пользовательский опыт личного кабинета селлера от исследования до передачи макетов в разработку

  • На старте я подключилась к обсуждению состава продукта вместе с продакт-менеджером и бизнес-овнером. Мы определяли, какие сценарии должны войти в первую версию личного кабинета, а какие можно вынести в дальнейшее развитие. Так продукт был разделён на первую версию — профиль, заявки, события, поддержка, и дополнительные сервисы, которые усиливают ценность подписки: AI-инструменты, каталоги поставщиков и калькулятор поставки из Китая

  • С разработчиком обсуждала технические ограничения и сложность реализации. Мы решали, как упростить формы, состояния, модальные окна, автозаполнение и загрузку файлов без потери ценности для пользователя

  • Анализировала сценарии селлеров и менеджеров: где пользователь зависит от менеджера, какие данные приходится уточнять повторно, почему возникают ошибки в заявках и как интерфейс может снизить количество типовых обращений

  • Также я создала UI-kit с нуля: кнопки, поля, карточки, таблицы, статусы, модальные окна, формы и состояния. Благодаря этому интерфейс оставался консистентным при расширении продукта

02

Задача

Что было

Коммуникация с селлерами шла через сайт, менеджеров, звонки и переписки

Селлеры обращались к менеджерам по повторяющимся вопросам: как оформить заявку, какой статус у доставки, где получить расчёт по доставке из Китая. Это нагружало менеджеров и замедляло работу самих селлеров

Что было

Коммуникация с селлерами шла через сайт, менеджеров, звонки и переписки

Селлеры обращались к менеджерам по повторяющимся вопросам: как оформить заявку, какой статус у доставки, где получить расчёт по доставке из Китая. Это нагружало менеджеров и замедляло работу самих селлеров

Во что превратила

Личный кабинет, который снижает зависимость селлера от менеджера и создаёт ценность платной подписки

Типовые сценарии перешли из общения с менеджером в цифровой продукт: заявки, статусы, профиль и дополнительные сервисы

Во что превратила

Личный кабинет, который снижает зависимость селлера от менеджера и создаёт ценность платной подписки

Типовые сценарии перешли из общения с менеджером в цифровой продукт: заявки, статусы, профиль и дополнительные сервисы

Запрос бизнеса

  • Ускорить оформление заявок

  • Перевести типовые сценарии из общения с менеджером в цифровой формат

  • Дать селлерам дополнительные инструменты для работы с маркетплейсами

  • Сформировать ценность платной подписки

  • Удерживать клиентов

Цели

  • Снизить количество типовых обращений к менеджерам

  • Сократить время оформления заявки

  • Дать оформить заявку без менеджера на первых шагах

  • Заложить основу для монетизации через подписку

  • Повысить повторное использование

Гипотеза

Если собрать основные сценарии селлера в личном кабинете и автоматизировать рутинные операции, бизнес снизит нагрузку на менеджеров и получит новый платный продукт

03

Исследование

Проанализировала 150+ отзывов и обращения к менеджерам, провела интервью с селлерами и менеджерами, сверила гипотезы продакта с ограничениями разработки. Главные выводы:

1

Звонят по одним и тем же вопросам

Как оформить заявку, какой статус у доставки, сколько стоит и какие данные нужны

1

Звонят по одним и тем же вопросам

Как оформить заявку, какой статус у доставки, сколько стоит и какие данные нужны

2

Ошибки из-за неструктурированных данных

Менеджеры перезванивают уточнять реквизиты, вес, адреса, даты и файлы

2

Ошибки из-за неструктурированных данных

Менеджеры перезванивают уточнять реквизиты, вес, адреса, даты и файлы

3

Новичкам и опытным нужно разное

Новичкам нужны простой язык и подсказки, опытным скорость, повтор заявки и статусы

3

Новичкам и опытным нужно разное

Новичкам нужны простой язык и подсказки, опытным скорость, повтор заявки и статусы

4

Китаю нужен отдельный сценарий

Здесь больше неопределённости: поставщик, вес, документы, ожидание ответа

4

Китаю нужен отдельный сценарий

Здесь больше неопределённости: поставщик, вес, документы, ожидание ответа

5

Одних заявок мало для подписки

Нужны регулярные инструменты: AI-описания, ответы на отзывы, калькулятор

5

Одних заявок мало для подписки

Нужны регулярные инструменты: AI-описания, ответы на отзывы, калькулятор

6

Профиль — часть сценария

Данные из профиля автозаполняют заявки и снижают число ошибок

6

Профиль — часть сценария

Данные из профиля автозаполняют заявки и снижают число ошибок

04

Сегменты аудитории

Селлеры отличаются опытом и частотой заявок, поэтому одному интерфейсу приходится закрывать разные задачи

1-2 заявки

Начинающий селлер

Job to be done

Когда впервые оформляю поставку и не знаю, с чего начать, хочу понять, какая услуга нужна, и заполнить заявку правильно, чтобы не ошибиться и не потерять деньги

Боли

• Непонятно, какая услуга нужна: FBO, FBS, склад или Китай

• Страх ошибиться в заявке и потерять деньги

• Неясно, что будет после отправки

Что важно

Объяснить услуги простым языком

1-2 заявки

Начинающий селлер

Job to be done

Когда впервые оформляю поставку и не знаю, с чего начать, хочу понять, какая услуга нужна, и заполнить заявку правильно, чтобы не ошибиться и не потерять деньги

Боли

• Непонятно, какая услуга нужна: FBO, FBS, склад или Китай

• Страх ошибиться в заявке и потерять деньги

• Неясно, что будет после отправки

Что важно

Объяснить услуги простым языком

2–6 заявок в месяц

Растущий селлер

Job to be done

Когда оформляю такую же поставку, как прошлая, хочу создать заявку за минимум действий, чтобы тратить время на продажи, а не на рутину

Боли

• Каждый раз вводит одни и те же данные

• Ошибки в данных тормозят поставку

• Статус можно узнать только у менеджера

Что важно

Автозаполнение, повтор заявки и история в одном месте

2–6 заявок в месяц

Растущий селлер

Job to be done

Когда оформляю такую же поставку, как прошлая, хочу создать заявку за минимум действий, чтобы тратить время на продажи, а не на рутину

Боли

• Каждый раз вводит одни и те же данные

• Ошибки в данных тормозят поставку

• Статус можно узнать только у менеджера

Что важно

Автозаполнение, повтор заявки и история в одном месте

15+ заявок в месяц

Опытный селлер

Job to be done

Когда у меня 15+ активных заявок, хочу видеть все статусы в одном месте и получать уведомления, чтобы не пропустить дедлайн маркетплейса

Боли

• Непонятные статусы при большом потоке заявок

• Нет фильтров, поиска и уведомлений

• Срыв сроков оборачивается штрафами маркетплейса

Что важно

Все активные заявки на дашборде, фильтры, таймлайн этапов и уведомления

15+ заявок в месяц

Опытный селлер

Job to be done

Когда у меня 15+ активных заявок, хочу видеть все статусы в одном месте и получать уведомления, чтобы не пропустить дедлайн маркетплейса

Боли

• Непонятные статусы при большом потоке заявок

• Нет фильтров, поиска и уведомлений

• Срыв сроков оборачивается штрафами маркетплейса

Что важно

Все активные заявки на дашборде, фильтры, таймлайн этапов и уведомления

Более сложный сценарий

Селлер с поставками из Китая

Job to be done

Когда планирую закупку и не знаю, выгодно ли это, хочу рассчитать реальную стоимость до решения, чтобы не наткнуться на скрытые расходы

Боли

• Скрытые расходы и непрозрачная итоговая цена

• Непонятно, какие документы нужны и когда

• Нет статусов и понятного алгоритма, если груз задержали

Что важно

Калькулятор стоимости до закупки, прозрачные этапы и алгоритм действий прямо в интерфейсе

Более сложный сценарий

Селлер с поставками из Китая

Job to be done

Когда планирую закупку и не знаю, выгодно ли это, хочу рассчитать реальную стоимость до решения, чтобы не наткнуться на скрытые расходы

Боли

• Скрытые расходы и непрозрачная итоговая цена

• Непонятно, какие документы нужны и когда

• Нет статусов и понятного алгоритма, если груз задержали

Что важно

Калькулятор стоимости до закупки, прозрачные этапы и алгоритм действий прямо в интерфейсе

Внутренний участник

Менеджер сервиса

Его нагрузка напрямую зависит от интерфейса для селлеров. Сейчас он перезванивает по неполным заявкам (вес, объём, адрес забора) и отвечает на вопросы «где моя заявка». Чем точнее форма и прозрачнее статусы, тем меньше таких обращений

05

Ключевые решения

Каждое решение выросло из конкретной боли, найденной на исследовании

Автозаполнение из профиля

Проблема

Селлеры каждый раз заново вводят одни и те же данные и ошибаются в заявках

Решение

Профиль заполняется один раз, дальше заявки заполняются из него автоматически

Автозаполнение из профиля

Проблема

Селлеры каждый раз заново вводят одни и те же данные и ошибаются в заявках

Решение

Профиль заполняется один раз, дальше заявки заполняются из него автоматически

Выбор между FBO и FBS

Проблема

Новичку непонятны FBO и FBS, он выбирает наугад или звонит менеджеру

Решение

Услуга объяснена через ситуацию пользователя, а не через аббревиатуру

Выбор между FBO и FBS

Проблема

Новичку непонятны FBO и FBS, он выбирает наугад или звонит менеджеру

Решение

Услуга объяснена через ситуацию пользователя, а не через аббревиатуру

Раздел «События»

Проблема

Узнать статус доставки можно было только звонком менеджеру

Решение

Таймлайн этапов, фильтры и уведомления об изменениях статуса

Раздел «События»

Проблема

Узнать статус доставки можно было только звонком менеджеру

Решение

Таймлайн этапов, фильтры и уведомления об изменениях статуса

Калькулятор поставки из Китая

Проблема

Страх потерять деньги на поставке из Китая и скрытые расходы

Решение

Разбивка стоимости до решения о закупке и честная пометка: точную сумму подтвердит менеджер

Калькулятор поставки из Китая

Проблема

Страх потерять деньги на поставке из Китая и скрытые расходы

Решение

Разбивка стоимости до решения о закупке и честная пометка: точную сумму подтвердит менеджер

Доступ к AI-сервисам

Проблема

Непонятно, за что платить по подписке

Решение

AI-сервисы доступны до исчерпания лимита: ценность подписки видна через опыт, а не через текст

Доступ к AI-сервисам

Проблема

Непонятно, за что платить по подписке

Решение

AI-сервисы доступны до исчерпания лимита: ценность подписки видна через опыт, а не через текст

06

Приоритизация функций

Оценивала функции по ценности для селлера, бизнес-эффекту, частоте сценария, сложности и риску ошибки

MVP

MVP

Later

Later

Профиль

Создание заявки

События

Техподдержка

Покупка подписки

ИИ-описания товаров

ИИ-ответы на отзывы

Каталоги поставщиков из Китая

Каталоги из Китая

Калькулятор поставки из Китая

Калькулятор из Китая

07

Путь пользователя

Связала сценарии в единую карту: активация, заявки, события и поддержка, сервисы и тарифы. Смотрела, где пользователь теряется и когда подключается менеджер

Открыть полную карту в Figma ↗︎

Черновик вместо потерянной заявки

Если форма заполнена не до конца, заявка сохраняется черновиком, и к ней можно вернуться позже. Так же устроен профиль

Черновик вместо потерянной заявки

Если форма заполнена не до конца, заявка сохраняется черновиком, и к ней можно вернуться позже. Так же устроен профиль

Проверка перед отправкой

Окно подтверждения показывает заполненную заявку целиком, чтобы ошибка не ушла менеджеру

Проверка перед отправкой

Окно подтверждения показывает заполненную заявку целиком, чтобы ошибка не ушла менеджеру

Понятно, что дальше

После отправки пользователь видит номер заявки и когда ждать следующих этапов

Понятно, что дальше

После отправки пользователь видит номер заявки и когда ждать следующих этапов

Китай — отдельная ветка

Сначала выбор поставщика и расчёт стоимости, затем форма с чек-листом нужных документов

Китай — отдельная ветка

Сначала выбор поставщика и расчёт стоимости, затем форма с чек-листом нужных документов

08

Редизайн оформления заявки

Самый частый сценарий селлера: узнать цену и оформить доставку. Раньше для этого нужно было пролистать весь сайт, теперь это отдельный экран кабинета, где расчёт цены стоит рядом с формой

До

Один длинный лендинг. Реклама, три статичных прайс-листа и форма в одном скролле. Чтобы узнать цену, нужно было вручную сложить направление, срок, наценку и скидки

После

Прайс-таблицы заменил калькулятор, а заявка стала меньше за счёт получения данных из личного кабинета

Калькулятор поставки из Китая. Итог с разбивкой (доставка, упаковка, пошлина, НДС) всегда справа. Пользователь видит реальную стоимость до решения о закупке. Честная пометка: точную сумму подтвердит менеджер

Калькулятор поставки из Китая. Итог с разбивкой (доставка, упаковка, пошлина, НДС) всегда справа. Пользователь видит реальную стоимость до решения о закупке. Честная пометка: точную сумму подтвердит менеджер

Выбор типа заявки. Названия FBO и FBS новичку ничего не говорят, поэтому карточки объясняют услугу через ситуацию. Способ доставки на склад сформулирован как действие человека, а вопрос про время появляется только после выбора забора

Выбор типа заявки. Названия FBO и FBS новичку ничего не говорят, поэтому карточки объясняют услугу через ситуацию. Способ доставки на склад сформулирован как действие человека, а вопрос про время появляется только после выбора забора

09

Экраны кабинета

Два экрана, на которые селлер попадает чаще всего: главная и список заявок. Оба отвечают на главный вопрос из исследования — что сейчас с моими поставками — без звонка менеджеру

Главный экран. Даёт понимание о состоянии активных заявок и новых событиях по ним

Главный экран. Даёт понимание о состоянии активных заявок и новых событиях по ним

Список заявок и событий. Помогает подробнее погрузиться в детали по заявкам

Список заявок и событий. Помогает подробнее погрузиться в детали по заявкам

10

Как замеряли успех

Замеряли через 3 месяца после запуска и сравнивали с периодом до кабинета. Главная метрика — доля заявок, которые селлеры оформили сами, без менеджера

62%

Заявки без менеджера

Главная метрика: доля заявок, которые селлеры оформляют сами через кабинет

62%

Заявки без менеджера

Главная метрика: доля заявок, которые селлеры оформляют сами через кабинет

−38%

Обращения к менеджерам

Сколько типовых вопросов приходит менеджерам: «где моя заявка», «как оформить», «сколько стоит»

−38%

Обращения к менеджерам

Сколько типовых вопросов приходит менеджерам: «где моя заявка», «как оформить», «сколько стоит»

11 → 5 мин

Время оформления заявки

Сколько времени уходит от начала заполнения до отправки заявки

11 → 5 мин

Время оформления заявки

Сколько времени уходит от начала заполнения до отправки заявки

48%

Переход в кабинет

Доля селлеров, которые перешли на работу через личный кабинет

48%

Переход в кабинет

Доля селлеров, которые перешли на работу через личный кабинет

11

Выводы

01

Китай и FBO/FBS — разные интерфейсы

Обе заявки про груз, но FBO/FBS предсказуем, а Китай нет. Одна общая форма здесь не работает

01

Китай и FBO/FBS — разные интерфейсы

Обе заявки про груз, но FBO/FBS предсказуем, а Китай нет. Одна общая форма здесь не работает

02

Менеджер не исчезнет, изменятся вопросы

Типовые вопросы закрывает интерфейс, а таможню, споры и ошибки всё равно решает человек. Задача не убрать менеджера, а освободить его для сложного

02

Менеджер не исчезнет, изменятся вопросы

Типовые вопросы закрывает интерфейс, а таможню, споры и ошибки всё равно решает человек. Задача не убрать менеджера, а освободить его для сложного

03

Статус зависит от чужих данных

На доставке и таможне статус приходит от перевозчиков и брокеров. Честнее показывать, когда и от кого он обновлён, чем изображать живой трекинг

03

Статус зависит от чужих данных

На доставке и таможне статус приходит от перевозчиков и брокеров. Честнее показывать, когда и от кого он обновлён, чем изображать живой трекинг

04

Быстрее не значит без ошибок

Автозаполнение убрало ручную перепроверку данных, поэтому проверка стала отдельным осознанным шагом, а вручную заполняются только меняющиеся поля: вес, объём, товар

04

Быстрее не значит без ошибок

Автозаполнение убрало ручную перепроверку данных, поэтому проверка стала отдельным осознанным шагом, а вручную заполняются только меняющиеся поля: вес, объём, товар

Следующий проект

mail

/

telegram

/

hh.ru

© Анастасия Рудомётова